Per i Comuni che intendono effettuare la gestione diretta delle proprie entrate, e che necessitano di attività di supporto limitatamente al rapporto con i soggetti passivi, la SARIDA offre il servizio di “Call center”
L’attività riguarda l’esecuzione del servizio di Call Center in outsourcing per il Servizio Tributi al fine di far dialogare l’Amministrazione Comunale con i propri contribuenti, per avvicinarli e per aumentare sia la loro percezione del servizio sia la qualità del servizio offerto, di ridurre sia i tempi di attesa per le informazioni sia la necessità di recarsi materialmente agli sportelli, di migliorare l’immagine istituzionale ed invogliare l’utente a rapportarsi con più frequenza con l’istituzione.
Il servizio prevede la predisposizione di un piano procedurale dettagliato realizzato a seguito di un rapporto di analisi effettuato in concerto tra la SARIDA ed il dirigente del Servizio Tributi nel quale saranno previste la soluzione di tutte le ipotesi di contatto gestito e le logiche di espansione futura in termini di diminuzione del flusso di contribuenti allo sportello.
Il servizio viene erogato ai contribuenti mediante un numero verde attraverso il quale verranno fornite ai contribuenti tutte le informazioni che gli Uffici competenti riterranno di fornire sull’Imposta Comunale sugli Immobili, sulla Tassa Rifiuti, sull’Imposta sulla Pubblicità, sui Diritti sulle Pubbliche Affissioni, sulla Tassa o sul Canone relativo all’occupazione di spazi ed aree pubbliche e sul progetto di lotta all’evasione fiscale indirizzato al recupero gettito, al fine di consentire ai contribuenti di adempiere in modo corretto a tutti gli obblighi fiscali.
Tutte le informazioni, dovranno essere fornite in modo dettagliato e preciso affinché il Call Center vanga considerato un sicuro ed affidabile punto di riferimento per il contribuente.
Nel caso di richieste particolari, il Call center provvederà a sottoporre la richiesta al responsabile del servizio ed a ricontattare l’utente, fornendo la risposta a quanto richiesto.
Il servizio offerto prevede inoltre:
l’aggiornamento in tempo reale, in concerto con il dirigente e sentiti gli uffici comunali competenti della tipologia e della quantità delle informazioni fornite;
gestione delle telefonate da soggetti professionisti, attraverso l’utilizzo di un apposito database contenente tutte le informazioni da erogare e creando una perfetta sinergia ed integrazione fra le risposte del Call Center ed il lavoro di front office degli sportelli tributari;
gestione del traffico telefonico in entrata attraverso l’Interactive Voice Response (IVR), che
accoglie il cittadino con una fonia personalizzata e smista immediatamente la chiamata agli operatori del Call Center senza attese prolungate, gestendo con efficienza le chiamate;
raccolta dei dati sulle telefonate con successiva rielaborazione al fine di ottenere un quadro conoscitivo dettagliato delle chiamate in particolare sulle motivazioni, sul contenuto, sulla provenienza e sui flussi verso il Call Center;
organizzazione di tutti i servizi gestiti dagli operatori con una tecnologia che permetta di elencare sul video dell’operatore tutte le informazioni tributarie concordate con il Servizio Tributi e, nel contempo, di raccogliere, archiviare ed elaborare i suggerimenti forniti dagli utenti, trasmettendoli agli Uffici competenti;
nell’assicurare che ogni operatore fornisca in tempo reale ogni tipo di informazione richiesta;
non aggravare gli uffici tributari con quesiti posti dal contribuente di cui si sono già forniti gli elementi indispensabili alla formulazione della risposta;
garantire che il coordinatore del servizio si rapporti ogni qualvolta si renda necessario con i funzionari dell’Amministrazione Comunale designati per l’aggiornamento delle necessità di servizio;
garantire che l’operatore fornisca all’utente risposte corrette, con terminologia fiscale appropriata;
formare gli operatori sul servizio da offrire e nell’aggiornarli periodicamente;
fornire ad ogni cittadino una risposta personalizzata, presentandosi come operatore del Servizio Tributi del Comune e fornendogli il proprio nome e cognome;
provvedere alla pianificazione di appuntamenti con gli uffici tributari ed in accordo con gli uffici medesimi con consegna di report quotidiani per la gestione degli appuntamenti medesimi;
provvedere all’invio ai cittadini richiedenti di documenti e stampati tramite fax o e-mail e fornendo anche indicazioni sulla loro reperibilità;
trasmettere agli Uffici competenti le correzioni che il cittadino ha chiesto di apportare su documenti che lo riguardano ed in possesso degli uffici medesimi con successiva comunicazione al contribuente dell’avvenuta correzione;
fornire informazioni sui tempi di attesa allo sportello di ogni Ufficio tributario mediante l’utilizzo del Salvatempo consultabile sulla rete civica del Comune
garantire assistenza nella compilazione della modulistica in dotazione del Servizio Tributi;
fornire periodicamente, con cadenza da concordare, agli Uffici competenti report, tabelle e grafici, tramite internet o altro sistema segnalato dal funzionario comunale addetto al tributo, che analizzino dettagliatamente il servizio reso ai cittadini, non solo a fini puramente conoscitivi ma allo scopo di utilizzarli come strumento di lavoro e di interpretazione dei bisogni degli utenti e come monitoraggio del servizio e dell’operatività del Call Center.
